SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY AT PESONNA HOTEL PEKANBARU
Keywords:
Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstract
The purpose of this study are (1) to determine, test and analyze the influence of Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction at Hotel Pesonna Pekanbaru (2) To determine, test and analyze the influence of Service Quality, Brand Image and Customer Satisfaction on Customer Loyalty at Hotel Pesonna Pekanbaru . In this study, the population is visitors of Hotel Pesonna Pekanbaru who have visited at least 2 times. The sample of this study was 120 respondents who were taken using purposive sampling with data collection methods using questionnaires. The analysis used is descriptive analysis and verification analysis. The data in this study were processed using SPSS, SmartPLS, and Microsoft Excel. The results of this study indicate that Service Quality (X1) has a significant effect on Customer Satisfaction (Y1). Service Quality (X1) has a significant effect on Customer Loyalty (Y2). Brand Image (X2) has a significant effect on Customer Satisfaction (Y1). Brand Image (X2) has a significant effect on Customer Loyalty (Y2). Customer Satisfaction (Y1) has no significant effect on Customer Loyalty (Y2).
References
Aprisia, G., & mayliza, R. (2019). Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) Dan Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Loyality) Natasha Skin Care Di Kota Padang. 1–13. https://doi.org/10.31219/osf.io/qbnyr
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.
Chandra, T., Renaldo, N., & Putra, L. C. (2018). Stock Market Reaction towards SPECT Events using CAPM Adjusted Return. Opción, Año 34(Especial No.15), 338–374.
Desmulyati, E., Sudarno, & Komardi, D. (2018). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Kerja dan Komitmen Organisasi terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Agen pada PT. Prudential Life Assurance Pekanbaru. Kurs: Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan Dan Bisnis, 3(2), 216–230.
Galang, W. T. G., Endriana, P., & Erwangsa, N. I. (2018). Pengaruh Citra Merek Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan GO-RIDE(Survei Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Aangkatan 2016/2017 dan 2017/2108). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 61(2), 118–126. administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2), 456. https://doi.org/10.24912/pr.v3i2.6387
Hafni, L., Renaldo, N., Chandra, T., & Thaief, I. (2020). The Use of Regression Models with Supply Chain Management to Increase Financial Satisfaction of Generation Z. International Journal of Supply Chain Management, 9(5), 1641–1650.
Hartono, J. (2017). Teori Portofolio Dan Analisis Investasi (Ke-11). BPFE Yogyakarta, Yogyakarta, 2017.
Hidayat, R., Chandra, T., & Panjaitan, H. P. (2018). Pengaruh Budaya Organisasi, Motivasi Kerja, dan Gaya Kepemimpinan terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Karyawan pada SPBU di Kabupaten Rokan Hilir. Kurs: Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan Dan Bisnis, 3(2), 142–155.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2014). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1 dan 2.
Kotler, Philip, & Gary, A. (2012). Principles of Marketing.
Kuswoyo, Komara, A. H., & Junaedi, A. T. (2018). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Organisasi Serta Motivasi Kerja terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Guru Sekolah Dasar di Kecamatan Rimba Melintang. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 6(4), 360–372. Retrieved from http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/article/view/91
Normasari, S. (2013). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 6(2), 77767.
Nurmaulia, S. A., & Sunindyo, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes Pada Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang. Keunis, 7(1), 5. https://doi.org/10.32497/keunis.v7i1.1527
Pangandaheng, F. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu. Jurnal of Business and Management Sciences, 3(2), 51–67.
Putra, D. P. (2016). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Online.
Putra, R., & Renaldo, N. (2020). Peningkatan Kepuasan Kerja dan Kinerja Guru melalui Komitmen, Budaya Organisasi, Motivasi, dan Gaya Kepemimpinan Guru SLTA Sederajat di Kabupaten Rokan Hilir. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 125–139.
Renaldo, N., Andi, Nur, N. M., Junaedi, A. T., & Panjaitan, H. P. (2021). Determinants of Firm Value for Wholesale Sub-sector Companies in 2016-2019 with Behavioral Accounting Approach. Journal of Applied Business and Technology, 2(1), 1–12.
Renaldo, N., Sudarno, & Hutahuruk, M. B. (2020a). The Improvement of Generation Z Financial Well-being in Pekanbaru. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 22(2), 142–151. https://doi.org/10.9744/jmk.22.2.142-151
Renaldo, N., Sudarno, S., & Hutahuruk, M. B. (2020b). Internal Control System Analysis on Accounts Receivable in SP Corporation. The Accounting Journal of Binaniaga, 5(2), 73. https://doi.org/10.33062/ajb.v5i2.382
Sapitri, E., Sampurno, S., & Hayani, I. (2020). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Mandiri : Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 4(2), 231–240. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i2.150
Sembiring, I. (2014). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan McDonaldâs MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(1), 84504.
Sunyoto, D. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Suratno, Fathoni, A., & Haryono, A. T. (2016). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal Of Management, 2(2), 1–16. https://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/502/488
Suwarno, E., Komara, A. H., & Chandra, T. (2018). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi dan Komitmen terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Guru Sekolah Dasar Se-kecamatan Rimba Melintang Kabupaten Rokan Hilir. Kurs: Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan Dan Bisnis, 3(2), 129–141.
Suyono, Suhardjo, Renaldo, N., Sudarno, & Sari, S. F. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi Corporate Social Responsibility dan Nilai Perusahaan. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 9(1), 88–100.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa.
Yuliaty, T. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Medan Aksara. Jurnal Manajemen & Bisnis, Vol 14, No(2), 120–126.
Yusnaini, yusnaini. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Bank Swasta. Jurnal Dinamika Akuntansi, 2(1), Maret-Agustus. https://doi.org/10.15294/jda.v2i1.1922
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.
Chandra, T., Renaldo, N., & Putra, L. C. (2018). Stock Market Reaction towards SPECT Events using CAPM Adjusted Return. Opción, Año 34(Especial No.15), 338–374.
Desmulyati, E., Sudarno, & Komardi, D. (2018). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Kerja dan Komitmen Organisasi terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Agen pada PT. Prudential Life Assurance Pekanbaru. Kurs: Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan Dan Bisnis, 3(2), 216–230.
Galang, W. T. G., Endriana, P., & Erwangsa, N. I. (2018). Pengaruh Citra Merek Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan GO-RIDE(Survei Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Aangkatan 2016/2017 dan 2017/2108). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 61(2), 118–126. administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2), 456. https://doi.org/10.24912/pr.v3i2.6387
Hafni, L., Renaldo, N., Chandra, T., & Thaief, I. (2020). The Use of Regression Models with Supply Chain Management to Increase Financial Satisfaction of Generation Z. International Journal of Supply Chain Management, 9(5), 1641–1650.
Hartono, J. (2017). Teori Portofolio Dan Analisis Investasi (Ke-11). BPFE Yogyakarta, Yogyakarta, 2017.
Hidayat, R., Chandra, T., & Panjaitan, H. P. (2018). Pengaruh Budaya Organisasi, Motivasi Kerja, dan Gaya Kepemimpinan terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Karyawan pada SPBU di Kabupaten Rokan Hilir. Kurs: Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan Dan Bisnis, 3(2), 142–155.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2014). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1 dan 2.
Kotler, Philip, & Gary, A. (2012). Principles of Marketing.
Kuswoyo, Komara, A. H., & Junaedi, A. T. (2018). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Organisasi Serta Motivasi Kerja terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Guru Sekolah Dasar di Kecamatan Rimba Melintang. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 6(4), 360–372. Retrieved from http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/article/view/91
Normasari, S. (2013). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 6(2), 77767.
Nurmaulia, S. A., & Sunindyo, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes Pada Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang. Keunis, 7(1), 5. https://doi.org/10.32497/keunis.v7i1.1527
Pangandaheng, F. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu. Jurnal of Business and Management Sciences, 3(2), 51–67.
Putra, D. P. (2016). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Online.
Putra, R., & Renaldo, N. (2020). Peningkatan Kepuasan Kerja dan Kinerja Guru melalui Komitmen, Budaya Organisasi, Motivasi, dan Gaya Kepemimpinan Guru SLTA Sederajat di Kabupaten Rokan Hilir. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 125–139.
Renaldo, N., Andi, Nur, N. M., Junaedi, A. T., & Panjaitan, H. P. (2021). Determinants of Firm Value for Wholesale Sub-sector Companies in 2016-2019 with Behavioral Accounting Approach. Journal of Applied Business and Technology, 2(1), 1–12.
Renaldo, N., Sudarno, & Hutahuruk, M. B. (2020a). The Improvement of Generation Z Financial Well-being in Pekanbaru. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 22(2), 142–151. https://doi.org/10.9744/jmk.22.2.142-151
Renaldo, N., Sudarno, S., & Hutahuruk, M. B. (2020b). Internal Control System Analysis on Accounts Receivable in SP Corporation. The Accounting Journal of Binaniaga, 5(2), 73. https://doi.org/10.33062/ajb.v5i2.382
Sapitri, E., Sampurno, S., & Hayani, I. (2020). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Mandiri : Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 4(2), 231–240. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i2.150
Sembiring, I. (2014). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan McDonaldâs MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(1), 84504.
Sunyoto, D. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Suratno, Fathoni, A., & Haryono, A. T. (2016). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal Of Management, 2(2), 1–16. https://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/502/488
Suwarno, E., Komara, A. H., & Chandra, T. (2018). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi dan Komitmen terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Guru Sekolah Dasar Se-kecamatan Rimba Melintang Kabupaten Rokan Hilir. Kurs: Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan Dan Bisnis, 3(2), 129–141.
Suyono, Suhardjo, Renaldo, N., Sudarno, & Sari, S. F. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi Corporate Social Responsibility dan Nilai Perusahaan. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 9(1), 88–100.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa.
Yuliaty, T. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Medan Aksara. Jurnal Manajemen & Bisnis, Vol 14, No(2), 120–126.
Yusnaini, yusnaini. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Bank Swasta. Jurnal Dinamika Akuntansi, 2(1), Maret-Agustus. https://doi.org/10.15294/jda.v2i1.1922
Published
2021-05-28
How to Cite
Jacksen, Chandra, T., & Putra, R. (2021). SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY AT PESONNA HOTEL PEKANBARU. Journal of Applied Business and Technology, 2(2), 142-153. https://doi.org/10.35145/jabt.v2i2.70
Section
Articles
Copyright (c) 2021 Journal of Applied Business and Technology
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
